مشتری مداری، اصل فراموش شده در شرکت های هواپیمایی

خرداد: بی گمان در روزگار کنونی یکی از اصلی ترین تلاش های بنگاه های اقتصادی انجام اقدامات مستمر برای بهبود خدمات و ایجاد اعتماد و اطمینان نزد مشتریان در بازارهای مرتبط می باشد. به گونه ای که به تناسب افزایش این عوامل در نزد مشتریان، پیامدهای مساعدی در حوزه های برندسازی و متعاقبا پایداری مشتریان، درآمد و سود اقتصادی بوجود خواهد آمد.

مصادیق و نمادهای عینی ایجاد کننده اعتماد و اطمینان برای مشتریان چیست؟

بیان خاطره ای  در این خصوص میتواند جالب باشد. بهار نود و یک به دلیل ماموریت کاری برای دو هفته عازم سنگاپور شدم. کشوری که بدون برخورداری از مزیت های قابل توجه طبیعی، جغرافیایی  و صرفا به سبب ایجاد کنش جمعی بین مجموعه کنشگران فعال در آن و  سیاستگزاری بهینه اقتصادی، توانسته است نمودی از توسعه یافتگی واقعی را در جنوب شرق آسیا به نمایش بگذارد.

در بدو ورود به فرودگاه سنگاپور، برای حرکت به سمت هتل محل اقامت از واحد تاکسیرانی فرودگاه، ماشینی را که راننده نسبتا سالخورده ای داشت در اختیار گرفتم. پیش از حرکت به وی گفتم مرا به مکانی که امکان تهیه کتاب خاصی در زمینه توسعه اسیای جنوب شرقی  که توسط انتشارات سنگاپور چاپ شده هدایت کند و بعد به هتل برویم. ایشان پس از هماهنگی با مرکز خود حرکت کرد.پس از پیمایش زمانی در حدود نیم ساعت,مجددا از مرکز با  وی تماس گرفته شد و با ارایه اطلاعات جدید، کاشف به عمل امد که با توجه به برگزاری نمایشگاه کتاب در مکان دیگری از شهر سنگاپور، کتاب مورد درخواست اینجانب با تخفیفی چهل درصدی به فروش میرسد.به این دلیل مقصد مورد نظر برای خرید کتاب دوباره تغییر یافت و پس از تهیه کتاب از نمایشگاه راهی هتل شدیم.

هنگام رسیدن به هتل و پرداخت کرایه تاکسی، راننده صرفا هزینه مسیر فرودگاه، نمایشگاه تا هتل را محاسبه کرد و مسیر اولیه ای را که نزدیک به نیم ساعت پیموده بود از قلم انداخت!

وقتی علت را جویا شدم جمله بسیار جالبی گفت((این اشتباه به دلیل عدم وجود اطلاعات کافی مرکز تاکسیرانی انها بوده و بر این اساس نباید هزینه ان به مشتری تحمیل شود.))

علی رغم انچه که تا به اینجا گفته شد, به نظر می رسد مشتری مداری، مسوولیت پذیری و حرکت در مسیر ایجاد اعتماد و اطمینان، عناوینی نامانوس برای برخی از بنگاه های بزرگ اقتصادی کشور همچون هواپیمایی آسمان محسوب می شود.

چهارشنبه بیست و چهارم ابان ماه با مراجعه به یکی از سایتهای اصلی خرید اینترنتی بلیط هواپیما، برای خودم و سه تن دیگر از دوستان چهار عدد بلیط هواپیمایی خط اسمان با قیمت صد و هشتاد هزار تومان برای هر بلیط, از تهران به مقصد بجنورد و برای روز یکشنبه بیست و هشتم ابان خریداری کردم.

نکته جالب در زمان خرید، قیمت بلیط خطوط مختلف هواپیمایی از تهران به  مشهد بود. تقریبا از هفتاد و سه پرواز موجود برای تاریخ مورد نظر، شصت پرواز قیمتی کمتر از شصت هزار تومان داشتند. 

بعد از ظهر شنبه بیست و هفتم شرکت هواپیمایی اسمان برای من پیامکی ارسال کرد که مضمون ان این بود ((ضمن عذرخواهی از شما,پرواز روز یکشنبه تهران بجنورد لغو شده و برای دریافت وجه خود به دفاتری که تهیه بلیط کرده اید مراجعه نمایید!))

پس از دریافت این پیامک، ابتدا تصمیم گرفتم بلیط یکی از خطوط هوایی تهران به مشهد را از طریق یکی از سایت های اینترنتی خریداری کنم. با مراجعه به یکی از سایت های اینترنتی خرید بلیط، متوجه شدم قیمت بلیط پروازهای تهران مشهد نسبت به روز بیست و چهارم تقریبا صدو پنجاه درصد افزایش یافته است!! بنابراین در صورت خرید بلیط تهران مشهد به عنوان نزدیکترین موقعیت جغرافیایی فرودگاهی به بجنورد حداقل می باید افزایش هزینه ای بالغ بر صدو پنجاه درصد نسبت به آنچه که قبلا نهایی شده بود پرداخت میکردم. ضمن آنکه هزینه در اختیار گرفتن تاکسی دربست از فرودگاه مشهد به بجنورد نیز به این مبلغ اضافه میشد.

از خرید بلیط منصرف شده و تصمیم گرفتم با مراجعه به سایت هواپیمایی آسمان و اطلاع از شماره های تماس, بخشهای مختلف و مرتبط با این خط هواپیمایی، ارتباط برقرار کردم و خواهان اطلاع از دلیل این امر شدم. 

در نهایت بخش امور مسافرت این شرکت صرفا با عنوان ما معذرت میخواهیم، توصیه کرد برای پیگیری شکایت با دفتر امور شکایات تماس بگیرم. دفتری که کسی پاسخگوی تلفنی آن نبود!

سرانجام تصمیم گرفتم با واحد حراست این خط هوایی صحبت کنم.کارکنان این واحد پس از شنیدن اعتراض و شکایت من مبنی بر اینکه اولا به چه دلیل پرواز لغو شده و دوم اینکه چرا شرکت هواپیمایی آسمان افزایش قابل توجه هزینه تحمیل شده به من مشتری را در صورت خریداری بلیط پرواز تهران مشهد با توجه به انچه در بالا گفته شد به عهده نمیگیرد.

آنها اعلام کردند که لغو پرواز تهران بجنورد در روز یکشنبه به دلیل پرمتقاضی بودن خط هوایی مشهد تهران به دلیل پایان ایام وفات و برگشت مسافران از مشهد به تهران نیست، بلکه از معیوب شدن موتور یکی از هواپیماهای این شرکت و از دور فعالیت خارج شدن آن برای چند روز ناشی شده است.

نهایت آنکه به نمایندگی از این شرکت از مسافران عذرخواهی میکنیم و در صورت شکایت داشتن امکان پیگیری موضوع از طریق شرکت فرودگاههای کشور وجود دارد.

وقتی اتفاقی را  که شرح حال آن رفت در کنار تجربه برخورد نه چندان مودبانه مهمانداران پرواز این خط هوایی و ارزش ریالی بسته پذیرایی هواپیمای این شرکت در مسیر تهران بجنورد و به عکس که حسب ارقام مندرج بر بسته انها بالغ بر پانزده هزار ریال است در مقایسه با قیمت بلیط این مسیر که اغلب بیش از سه میلیون و سیصد هزار ریال است,قرار میدهم، به عنوان کسی که طی بیست سال گذشته یک دانش آموز رشته اقتصاد بوده است، در می یابم تمام آنچه در نظریات اقتصادی در خصوص اهمیت ایجاد اعتماد و اطمینان برای مصرف کنندگان برای تداوم حضور کسب و کارهای اقتصادی  مطرح شده است، وهم و خیالی بیش نبوده است. در این سرزمین می توان بنگاههایی در مقیاس هواپیمایی آسمان را یافت که با رفتاری ضد اعتماد و اطمینان بخش، برند خود، تقاضای خود و متعاقبا درآمد و سود تضمین شده خود را دارا هستند....
قاسم ايزانلو