چرا پیاده‌سازی‌های CRM با شکست مواجه می‌شوند و چگونه می‌توانید آن‌ها را برطرف کنید؟

از آنجایی که مشتریان رگ حیات یک کسب و کار هستند، منطقی است که تا حد امکان به دنبال اطلاعات بیشتری در مورد آن‌ها، مثل نیازها و تجربیات جدیدشان باشیم. به این ترتیب در عصر تکنولوژی، برخی از مهم‌ترین برنامه‌های نرم‌افزاری، به مدیریت داده‌های مشتری و تقویت ارتباط با آن‌ها مربوط می‌شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان یک ابزار تجاری حیاتی است که امروزه برای هر شرکتی که به دنبال افزایش فروش و سوددهی است، ضروری شمرده می‌شود. CRM نقش بسیار مهمی در نگهداشت مشتری در یک سازمان ایفا می‌کند. این سیستم با انجام فرآیندهای مختلف از ابتدای تعامل با مشتری تا پایان آن، اطلاعات و تاریخچه مشتری را به دقت ثبت و نگهداری می‌کند. این اطلاعات به کارکنان امکان می‌دهد بهترین خدمات و پاسخ‌ها را به مشتریان ارائه دهند و نیازهای آنها را به درستی برطرف کنند.

همچنین، با طریق تحلیل داده‌های مشتری، CRM به سازمان کمک می‌کند تا استراتژی‌های بهینه برای جلب و نگهداشت مشتریان تدوین و اجرا کند. به این ترتیب، CRM به افزایش رضایت مشتری، افزایش وفاداری و افزایش درآمد سازمان کمک می‌کند و نقش مهمی در موفقیت کسب و کارها ایفا می‌کند.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی بیشتر با عبارت شاخص تلاش مشتری یا CES روی لینک داده شده کلیک کنید.

اما طبق تحقیقیات تقریبا یک سوم پیاده‌سازی‌های CRM شکست می‌خورند!

چرا پروژه‌های CRM شکست می‌خورند؟

دلایل زیادی برای عدم بهره‌برداری موفقیت‌آمیز CRM وجود دارد. درواقع نصب و پیکربندی یک برنامه کاربردی، بدون ارائه یک تجربه کاربری عالی و لذت‌بخش برای کاربران آن تنها اتلاف وقت، هزینه و انرژی یک مجموعه است.

دلالیل شکست پیاده‌سازی CRM:

1. اهداف نامشخص در استفاده از CRM

نرم افزار CRM می‌تواند به بخش‌های مختلف شرکت شما کمک کند. اما اگر پروژه استقرار CRM شما تازه شروع شده باشد، از دست دادن تمرکز می‌تواند منجر به فاجعه شود. ارزیابی موفقیت CRM بدون اهداف دقیق و قابل سنجش دشوار است. با پرسیدن این سوال شروع کنید "ما در تلاشیم تا با این سیستم چه مشکلی را حل کنیم؟" به پاسخ‌ها و طوفان فکری روی این سوال بپردازید. حتما اهداف بلند مدت و کوتاه مدت خود را مشخص کنید. البته بهتر است زیاده روی نکنید چون داشتن اهداف زیاد ممکن است شما را سردرگم کند. این اهداف را به صورت دوره‌ای مرور کنید و با رشد کسب و کارتان و تغییر استفاده از CRM، تنظیمات لازم را انجام دهید.

2. سرمایه‌گذاری روی CRM بدون برنامه‌ریزی

کسب و کارهایی که بدون اینکه ابتدا برای ارزیابی نیازهای خود وقت بگذارند، پول زیادی را صرف CRM می‌کنند احتمالاً در پیاده‌سازی CRM شکست خواهند خورد. بنابراین، دلایل شکست مکرر CRM بیشتر به نحوه نگاه شرکت به خود مربوط می‌شود. به عنوان مثال شرکتی که مشتریانش ترجیح می‌دهند از طریق تلفن یا شخصاً ارتباط برقرار کنند، اگر روی نرم‌افزاری سرمایه‌گذاری ‌کند که ایمیل‌ها و پیام‌های متنی را ساده‌سازی می‌کند، با مشکل مواجه خواهد شد.

قبل از سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار CRM، یک شرکت باید سناریوی بازاریابی و فروش خود را ارزیابی کند تا از اقدامات ناموفق CRM جلوگیری کند. یک کسب و کار می‌تواند با در نظر گرفتن و ارزیابی دقیق نحوه اتصال یک سیستم CRM با مشتریان، گردش کار و الزامات خاص، یک پلتفرم سازنده ایجاد کند.

3. نادیده گرفتن بخش فناوری اطلاعات

در نظر گرفتن زیرساخت‌های فعلی فناوری اطلاعات و سرمایه‌گذاری بر روی آن بسیار مهم است. اهمیت زیادی دارد که در تصمیم‌گیری شما برای خرید CRM ،کارکنان بخش فناوری اطلاعات نیز دخیل باشند. سازمان‌هایی با مشکلات یکپارچه‌سازی، سفارشی‌سازی، پشتیبانی و ارتقاء مواجه می‌شوند که سیستم‌های CRM را بدون کمک کارشناسان IT خود خریداری می‌کنند. فرآیند انتخاب و استقرار یک CRM چالش‌برانگیز است.

بدون کمک بخش IT ممکن است وابستگی‌ها، استانداردها و ویژگی‌های مهم در طول فرآیند ارزیابی و انتخاب شناسایی نشوند. بخش فناوری اطلاعات همچنین می‌تواند پشتیبان‌گیری و انتقال داده‌ها را قبل از نصب انجام دهد. علاوه بر این، وقتی تیم‌ها از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کنند، تیم ITمی‌تواند به سوالات پشتیبانی، مسائل فنی و سایر چالش‌ها کمک کند.

4. شکست همکاری در میان بخش‌ها

یکی از دلایل اصلی شکست CRM، مشکل در ایجاد همکاری بین بخش‌ها در استفاده از CRM است. موفقیت CRM عمدتاً به دلیل همکاری بین تیم‌های بازاریابی و فروش است. اگرچه بازاریابی و فروش ممکن است نقش‌های متفاوتی در کسب و توسعه سرنخ‌ها ایفا کنند، اما هر دو برای تولید سرنخ و تبدیل آن‌ها به مشتریان سودده بسیار مهم هستند.

بازاریابی باید مخاطبان هدف را تعریف کند، تاکتیک‌هایی را ایجاد و اجرا کند تا به طور مؤثر با آنها ارتباط برقرار شود، سرنخ‌ها را واجد شرایط کند و آنها را به فروش برساند. فروش باید سرنخ‌هایی را که بازاریابی به سمت خود می‌فرستد ارزیابی کند، در هر مرحله از فرآیند فروش، سرنخ‌ها را پرورش دهد، و پس از تبدیل شدن سرنخ، معامله را ببندد. CRM زمانی بهترین بازدهی را ارائه می‌دهد که فروش و بازاریابی با هم برای توسعه یکپارچه تولید سرنخ و استراتژی‌های جذب مشتری کار کنند.

5. عدم آموزش کاربران

آموزش کارمندان دلیل واضحی برای این است که چرا پیاده سازی CRM شکست می‌خورد. کاربرانی که با استفاده از پلت فرم CRM آشنا نیستند یا در استفاده موثر از قابلیت‌های آن بی‌تجربه هستند، بعید است که مزایای زیادی از CRM ببینند. کسب و کارها باید بر روی CRMهایی تمرکز کنند که استفاده از آن‌ها ساده و شامل مجموعه کامل آموزشی باشد. به این ترتیب اعضای تیم می‌توانند به راحتی و سرعت از CRM بهره ببرند.

چگونه از مشکلات پیاده‌سازی CRM جلوگیری کنیم؟

ابتدا باید نیازها و اهداف سازمان را به دقت تحلیل کنید و CRM را بر اساس این نیازها انتخاب کنید. اطمینان حاصل کنید که CRM انتخابی قابلیت پوشش نیازهای شما را دارد. پیشنهاد می‌شود که درمورد نیازها با تیم‌های مختلف در سازمان مشورت کنید. کارکنان مختلف سازمان نیز باید در فرآیند پیاده‌سازی مشارکت داشته باشند و توانایی استفاده از CRM را کسب کنند. CRM های با کیفیت مثل CRM اوج ابری در نیازسنجی و تعیین مسیر موفقیت CRM در کسب و کار شما نیز نقش پررنگی ایفا می‎‌کنند. همجنین با ارائه‌ی خدمات خود بر بستر فضای ذخیره سازی ابری هیچ وظیفه‌ای برای نصب و نگهداری روی دوش تیم فناوری اطلاعات شما نخواهد بود.